Plantilla de Voz del Cliente
Crea estándares para comprender y mejorar la experiencia de tu cliente.
Sobre la Plantilla de la Voz del Cliente
Un modelo de voz del cliente (también conocido como "matriz de traducción de la voz del cliente") te ayuda a aprender más sobre lo que tus clientes piensan y sienten acerca de tus productos, servicios o negocio.
Una iniciativa de investigación de la voz del cliente puede ayudarte a dar forma a tus buyer personas y a tu mapa del recorrido del cliente.
La investigación del cliente puede ayudarte a ir más allá de las medidas basadas en números como los beneficios o el tráfico y explorar los deseos y sentimientos de tu comprador ideal. ¿Cumpliste sus expectativas? ¿Se convertirán en compradores recurrentes? ¿Qué puedes mejorar para la próxima vez que interactúen con tu negocio?
Para los equipos nuevos en el "voice of the customer", vale la pena pensar a largo plazo. La cultura empresarial centrada en el cliente es un compromiso iterativo que ocurre a lo largo de muchos años, donde las prácticas se refinan, el análisis de datos se vuelve más complejo y tomar acción es una situación que involucra a toda la organización.
¿Qué es un "Voice of the Customer"?
"Voice of the Customer" (VoC) describe los comentarios que los clientes proporcionan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio. Como un marco centrado en el cliente, te ayuda a identificar quiénes son tus clientes, sus necesidades, expectativas, entendimientos, y cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos.
Cuando las empresas se enfocan en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias específicas (y exitosas) cada vez.
También conocido como una matriz de traducción del cliente, un marco de "voice of the customer" típicamente revelará ...
Comentarios textuales o de clientes: ¿qué están diciendo los clientes, en su propio lenguaje?
Necesidades o incidencias de los clientes: ¿qué dicen los clientes que necesitan?
Requisitos del cliente: ¿qué necesitan los clientes para cumplir con sus solicitudes exitosamente?
Cuando las empresas y marcas se familiarizan con las necesidades de sus clientes, se vuelve más fácil navegar por la complejidad de la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de comentarios negativos y el desarrollo de productos. Los comentarios recopilados en cada marco pueden ayudar a brindar experiencias personalizadas y exitosas repetidamente.
Cuándo utilizar la plantilla de Voz del Cliente
Un marco de Voz del Cliente puede ser útil para los investigadores de UX que necesitan ...
Cuantificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar las opiniones según su importancia o la probabilidad de que sirvan mejor al usuario final.
Verificar los comentarios de los clientes: Puedes calificar las opiniones según su importancia o la probabilidad de que sirvan mejor al usuario final.
Lanzar nuevas estrategias: Puedes utilizar las opiniones para informar nuevos diseños de productos o estrategias de fijación de precios.
Mantenerse al día con las tendencias de la industria o del comportamiento: Evaluar cómo ofrecer a los clientes conexiones significativas y mantener la rentabilidad puede ayudarte a asegurar que tu producto o servicio se compare favorablemente con el de los competidores.
La Voz del Cliente también puede ayudar a los investigadores de UX a movilizar a la dirección y a sus compañeros alrededor de:
Entender las necesidades del cliente
Tomar decisiones empresariales alineadas con el cliente
Encontrar el ajuste al mercado y programar los lanzamientos de productos en consecuencia
Mejorar la reputación de la marca
Aumentar la retención de clientes con el tiempo
Encontrar nuevas maneras de transformar los comentarios negativos o experiencias del cliente en positivas
También puedes traducir las perspectivas encontradas en tu Estrategia de Voz del Cliente a un diagrama de árbol, como un Arbol de Oportunidades y Soluciones para darle más contexto a los datos.
Crea tu propio marco de Voz del Cliente
Realizar tu propia investigación de Voz del Cliente es más fácil usando la plataforma de colaboración virtual de Miro. Es el lienzo perfecto para crear y compartir tu marco de VoC. Comienza seleccionando la Plantilla de Voz del Cliente, luego sigue los siguientes pasos.
Recoge tus comentarios de clientes de recursos primarios relevantes. Revisa encuestas de clientes, reseñas de productos o estadísticas del sitio web para identificar cómo tus clientes hablan sobre tus productos y servicios con sus propias palabras. También puedes importar los resultados de encuestas directamente a un tablero digital en Miro usando formularios e integraciones de encuestas.
Agrega tus comentarios de clientes a la cuadrícula de Voz del Cliente. Añade una percepción o comentario por nota adhesiva. "Verbatim" y "Necesidad" se pueden expresar en una sola oración. Convierte los requisitos en percepciones de una sola palabra. ¿Quieres desarrollar esto en una sesión de taller para tu equipo? Puedes escribir “http://workshop.new/” en la sección de URL de tu navegador de Miro para configurar un tablero colaborativo.
Analiza tus comentarios de clientes como datos. Como equipo, trata de conectar las percepciones con perfiles de clientes como buyer personas. Observa si también puedes identificar patrones o tendencias en el lenguaje y el sentimiento.
Decide los próximos pasos y acciones con tu equipo. ¿Cómo puedes ajustar y optimizar tus productos y servicios para que sean más centrados en el cliente? ¿Hay algo que necesite ser reconstruido completamente? Ajusta tu roadmap de producto y cualquier plan de gestión de proyectos en consecuencia. Puedes enlazar a tableros de Miro relacionados en esta plantilla para facilitar el acceso y programar una sesión de taller de seguimiento para discutir avances u obstáculos como equipo.
FAQ sobre la Voz del Cliente
¿Qué significa la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente (VoC) es un marco centrado en el cliente que te ayuda a identificar quiénes son tus clientes, sus necesidades, expectativas y entendimientos, además de cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos. La Voz del Cliente describe los comentarios que los clientes brindan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio.
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente (VoC) ayuda a las empresas a entender mejor lo que sus clientes piensan y sienten sobre sus productos o servicios. Contar con esta información crucial permite a las empresas centrarse en las necesidades y preferencias de los clientes, de modo que se puedan hacer ajustes a la oferta de productos o servicios. Esto aumentará las posibilidades de éxito y longevidad.
¿Qué se entiende por «voz del cliente»?
La voz del cliente (VoC) es un marco centrado en el cliente que te ayuda a descubrir quiénes son tus clientes, cuáles son sus necesidades, expectativas y conocimientos, y cómo puedes mejorar tus productos y servicios para ellos. La voz del cliente describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con tu producto o servicio.
¿Por que es importante la voz del cliente?
La voz del cliente ayuda a las empresas a entender mejor lo que sus clientes piensan y sienten sobre sus productos o servicios. Disponer de esta información crucial permite a las empresas conocer las necesidades y preferencias de los clientes para poder ajustar la oferta de productos o servicios. Esto aumentará las posibilidades de éxito y longevidad.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de Mapa perceptual
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Mapeo
Para moldear tu mensaje, personalizar tu marketing, mejorar tu producto y construir tu marca, tienes que conocer las percepciones de tus clientes: qué piensan de ti y de tus competidores. Puedes obtener esos conocimientos explorando un mapa perceptual. Esta herramienta sencilla pero poderosa crea una representación visual de cómo los clientes califican tu precio, rendimiento, seguridad y confiabilidad. Pon esta plantilla a trabajar y podrás evaluar a tu competencia, ver brechas en el mercado y comprender los cambios en el comportamiento de los clientes y sus decisiones de compra.
Plantilla de Arquetipo del Comprador
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Experiencia del usuario
Tienes un cliente ideal: El grupo (o pocos grupos) de personas que comprarán y amarán tu producto o servicio. Pero para llegar a ese cliente ideal, todo tu equipo o empresa debe estar alineado sobre quién es. Los buyer personas te ofrecen una forma sencilla pero creativa de lograr eso. Estas representaciones semi-ficticias de tus clientes actuales y potenciales pueden ayudarte a dar forma a tu oferta de productos, eliminar "las malas hierbas" y adaptar tus estrategias de marketing para lograr un éxito contundente.
Plantilla de flujo de usuario
Ideal para:
Investigación de escritorio, Diagramas de flujo, Mapeo
Los flujos de usuario son diagramas que ayudan a los equipos de UX y de producto a trazar el camino lógico que un usuario debe seguir al interactuar con un sistema. Como herramienta visual, el flujo de usuario muestra la relación entre la funcionalidad de un sitio web o aplicación, las acciones potenciales que podría tomar un usuario y el resultado de lo que el usuario decide hacer. Los flujos de usuario te ayudan a entender qué hace un usuario para terminar una tarea o cumplir un objetivo a través de tu producto o experiencia.